Begeisternde Beratung und das Gegenteil davon

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In der Vorweihnachtszeit durfte ich eine Beratung erleben, die mich sehr begeistert hat. Es war im „Hundeleben“ in Pforzheim. Ich brauchte ein neues Hundegeschirr. Vorher hatte ich im Internet recherchiert und von einem Hundetrainer war mir noch eine bestimmte Marke im Gedächtnis. Also rief ich im Laden an um zu fragen, ob sie solch ein Geschirr da haben. „Ja, war die Antwort, dieses und noch eine große Auswahl mehr. Gerne die von Ihnen gewünschte Marke, allerdings ist diese nicht für jeden Hund die beste Lösung. Je nach Hund, kann ein anderes Geschirr vielleicht viel besser passen und Sie geben weniger aus. Kommen Sie am besten mit Ihrem Hund vorbei und wir probieren es an ihm aus.“
Da ich aus eigener Erfahrung im Einzelhandel weiß, dass nicht an jedem Tag die Spezialisten für gewisse Artikel im Laden sind, fragte ich nach den Mitarbeitern, die sich am besten mit den Geschirren auskennen. Sie meinte: “ Jeder von uns kennt sich sehr gut aus, aber tatsächlich gibt es ein paar Spezialisten dafür und zwar die Herren so und so , die Frauen so und so und meine Wenigkeit, und nannte ihren Namen am Schluss. Ich war von dem Telefonat sehr begeistert und legte zufrieden auf. An einem der folgenden Tage suchte ich mit meiner Partnerin und unserem Hund also den Laden auf. Und welch ein Glück, meine Ansprechpartnerin vom Telefon war just an diesem Tag da und wurde unsere Beraterin.

Als ich ihr die Liste mit den Namen zeigte und von unserem kurzen Telefonat erzählte, lächelte sie. Sie erinnerte sich. Unser Hund war zu dem Zeitpunkt noch im Auto, damit wir in Ruhe eine Vorauswahl treffen konnten und um ihn nicht durch mögliche Hundebegegnungen im Laden zu sehr zu stressen. Ich holte ihn ein wenig später aus dem Auto. Die Beraterin hatte da bereits ein paar Leckerlis von der Theke geholt, die auch noch voll seinen Geschmack trafen. Wer jetzt denkt, ah, geködert und alles kein Problem, denkt falsch. Unser Hund war ängstlich und schmiegte sich zunächst an uns. „Ne, von der nehm ich nichts, wer weiß was die will.“ Doch sie redete behutsam mit ihm und ließ ihm, und uns die Zeit die nötig war.
Sie war so gut darin zu erkennen, was sich gerade abspielt, war geduldig  und erzwang nichts. Sie wusste was sie tat und das auf eine ganz unaufdringliche Art und Weise. Letztlich konnte sie uns gezielt ein bestimmtes Geschirr empfehlen. Dieses probierten wir unserem Hund an. Die Beraterin schaute sich sehr genau an, ob es gut saß und erläuterte auch uns, wie es zu sitzen hat, damit wir wissen, wann und wie wir es später anzupassen haben.
Auch auf eine Besonderheit beim Geschirr wies sie uns hin, ein spezielles Fach für die Hundemarke. Und hier sagte sie beiläufig, „oh, das muss ich meinen Kollegen auch noch erzählen, ich glaube die wissen noch nichts von dieser Sonderfunktion.“
Zum Abschluss bat sie noch eine andere Kollegin zur Beratung dazu, die sagen  sollte, ob das Geschirr aus ihrer Sicht gut passt. Unsere Beraterin meinte bei den Dingen, die gut sitzen müssen, schauen sie gerne zu zweit nochmal drüber.  Uns wurde zu diesem Geschirr geraten und ich kann Ihnen sagen, dass wir mit unserer Auswahl sehr zufrieden sind! Es wurde das Geschirr, welches sie mit ihrem geschulten Auge als erstes ausgewählt hatte. Das Geschirr hat sich im Alltag sehr bewährt.

Warum konnte mich diese Frau so gut beraten und gleichzeitig hatte sie klar die Interessen des Unternehmens im Blick und war loyal gegenüber ihren Kollegen? Sie hat uns erzählt, dass sie selbst 4 Hunde hat, somit konnte sie eigene Erfahrungen und eigenes Wissen mit einfließen lassen und dabei glaubwürdig sein.
Doch hat dies auch dazu beigetragen, dass sie sich so engagierte um uns das Richtige zu verkaufen?
Bestimmt. Doch noch mehr muss dieser Antrieb aus ihr selbst gekommen sein. Und ganz offensichtlich muss eine sehr gute Beratung auch Ziel des Betriebes sein, denn ich habe eine ähnlich qualitative und engagierte Beratung dort zum wiederholten Mal erlebt (bei sehr hochwertigen wie auch geringwertigen Mitnahmeartikeln).
Die Beraterin machte mir klar den Eindruck, dass sie ist am richtigen (Arbeits-) Platz ist. Und ganz offensichtlich schaffen es die Verantwortlichen des Betriebes, dass sie die richtigen Rahmenbedingungen dafür vorfindet.
Ähnlich wie bei einem Fußballspieler der vorher wegen schlechter Leistungen bei einem Verein auf der Ersatzbank sitzt und nach dem Wechsel zu einem anderen Verein wieder Tore schiesst und zu den Leistungsträgern gehört.

Wenn ich Ihnen von 2 aus meiner Sicht schlechten Beratungen erzähle, werden Sie glaube ich selbst erkennen, was dies für ein Unternehmen und für Menschen, ob Kunden oder Mitarbeiter, für Konsequenzen haben kann.

Nr. 1. Ich benötige eine Uhr als Geschenk. Die Verkäuferin spricht mich an, ob ich Hilfe brauche. Ja sage ich, ich suche eine Uhr, die gut ablesbar ist, mit einem großen Ziffernblatt, da die Uhr für eine ältere Frau ist. Ausserdem sind die Finger nicht mehr so beweglich, somit soll es kein Armband sein, bei welchem man mühsam den Stift durch ein Loch drücken muss. Da die Uhr auch nicht in der Schublade verschwinden soll, da sie zu schade (weil zu teuer) zum Tragen ist, soll sie eher alltagstauglich sein. Die Verkäuferin fragt mich nach der Preisvorstellung. Ich sage um die 50 Euro. „Hmm, da haben wir eigentlich nichts. Nur die da hinten.“ Und sie zeigt mir Uhren, die ca. 20 Euro kosten, ein Lederarmband mit Stift und Minilöchern haben  und das Zifferblatt ist so groß wie ein 5 Cent Stück. “ Ich bin erstmal fassungslos und probiere ihr nochmal die Anforderungen zu erklären, unglaublich aber wahr, die Alternativen, die sie mir zeigt, haben zwar eine andere Farbe und einen höheren Preis, das 5 Cent Stück Zifferblatt mit Lederarmband ist gleichgeblieben.
Letztlich habe ich die Uhr in einem anderen Geschäft gekauft. Ich war bereit, mehr Geld dafür auszugeben, aber ich habe die Uhr bekommen, die das Geburtstagskind seit Tagen sehr glücklich macht. Den Umsatz hat also jemand anders gemacht.

Nr. 2 Ein Spielzeugladen. Ich frage die Verkäuferin nach dem Spiel Hotel, nachdem ich vorher schon das Regal durchgeschaut habe. „Hotel, das habe ich noch nie gehört. Ich glaube nicht, dass wir das haben. Kennen Sie den Hersteller? Schauen Sie mal in dem Regal da. Die Spiele sind nach Herstellern sortiert.“
Und sie widmet sich dann gleich wieder ihrer Einräumtätigkeit im Gang nebenan. Und tatsächlich suche ich nochmal gründlicher und finde ein Exemplar.  Es waren insgesamt 4 Verkäuferinnen/Beraterinnen im Laden. Keine hatte ein Lächeln auf dem Gesicht. Keine ging mit mir mit, um mir bei den verschiedenen Dingen die Eigenschaften zu erklären oder bei der Suche behilflich zu sein und Tipps zu geben. Hier war ich einfach froh als ich draußen war, das was ich unbedingt wollte, hatte ich gekauft und mir die Erklärungen auf der Verpackungen selbst durchgelesen.

Tragen Sie als Unternehmer dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter sich auf Ihre Arbeit konzentrieren können. Die Theorie von Motivatoren und Hygienefaktoren von Herzberg kann Ihnen sicherlich gute Anregungen geben. Sorgen Sie für Ihre eigene Motivation und Freude an der Arbeit, sonst können sie dies schwerlich glaubhaft Ihren Mitarbeitern vermitteln.

Ich wünsche Ihnen für 2017 viel Freude an Ihrer Arbeit und dass Sie damit ein Vorbild für andere sind. Seien Sie großzügig mit ernst gemeinten Komplimenten und fragen Sie sich was Sie dazu beitragen können, um eine schlechte Situation zu verändern. Ich freue mich, auch in diesem Jahr wieder für Sie zu schreiben und werde Sie mit meinen Beiträgen gezielt unterstützen. DANKE an dieser Stelle für die Komplimente und Rückmeldungen zu meinem Blog, weil Sie mich motivieren weiterzumachen!

Ihre Sandra Plazibat

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